クリーマ、ミンネでの売り方

クリーマやミンネなどのハンドメイド販売で売れないを解決する(その4)トラブル解決法。

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会社やお店、通販においても、大企業も中小企業も全てのお仕事にはお客様がいます。
お客様は個人であったり企業であったり。

するとどうしてもトラブルは大なり小なりあります。
トラブルの要因は企業側だったり従業員個人にあることも。

そんな時は全力で対処するしかありません。

けれどトラブルの要因がお客様の方にあることもありますよね。
これは大変ですけれど、世の中にはこんなことも避けて通れないものです。

そんな時の対処の仕方は間違えてはいけません。

多くの会社を経験した私(笑)が学んだトラブルの解決の仕方をお教えします。

 

売る方に要因がある場合

ハンドメイド販売の場合、こちら側の要因として考えられるのは、

  • 商品に欠陥があった
  • 届くのが遅かった
  • メールでのやり取りに不手際があった

このくらいではないでしょうか。

商品の欠陥
服の場合、ほつれがあった、シミや汚れがあった、写真と違うなどですよね。
これはもう返品、交換、修繕しかありません。

たとえそれが些細であってもいいわけはしないこと。

すぐにメールでお詫びを入れて、即対応します。
向こうに新しいものが届いたらまたすぐにお詫びを入れます。
すると何事もなかったお客様より喜んでいただいてリピーターになってもらえたりもするのです。

届くのが遅かった
これも遅くなりそうだったらあらかじめ連絡を入れること、送るときにお詫びの手紙を入れることでほとんど許してもらえます。

メールでのやり取りに不手際があった
これは様々なものがあるでしょうが、できないことは言わない、言ったことは必ずできているか確認して送ることで防ぐことができると思います。
注文を受けてから送るまでに時間が空いたりするとやり取りを忘れていることがあります。

サイズ変更や、宅配ボックス希望や郵送方法もそうですよね。
ミンネは注文を受ける前からのやり取りが全て繋がって見ることができますが、クリーマは注文前のやり取りは『質問』のページで、注文後は個別の取引ページでしか見ることができませんので両方をチェックしないといけません。

しかも『質問』ページはニックネームのみですのでわかりづらいのです。
私は注文順に手帳に書いていますが、郵送前にはweb上も再度チェックするようにしています。
これだけやるとほぼ見逃しは起きていません。

 

お客様に要因がある場合

不動産営業マンだった頃、もうわけのわからないクレームがたくさんありました。

会社の電話を受けて、担当が出かけていると言っただけで『お前が出てこい』だとか(笑)、賃貸アパートの部屋に傷があると言われて行ったところ床に3ミリくらいの傷だったとか。
うちのうさぎが逃げたから探してくれだとか(笑)。

まあその辺りはなんとかなりますが、なんともならないことも数え切れないくらいたくさんありました
世の中にはクレーマーと言われる方もいます。

こちらが全く悪くなくてもトラブルは起きてしまいます。
そんな時もいいわけはせず、上司と相談しなんとか納める方向に持って行きました。

ハンドメイド販売ではこちらに全く非がない場合、謝ることは必要ないですが、わかりやすく優しく説明をします。
メールでのやり取りだけですので顔が見えず相手の状況も分かりにくいですが、できるだけたくさん説明をすること。
それでもどうしても解決しない時は運営側のミンネやクリーマに相談して一緒に考えてもらいましょう。

どちらが悪いのかよく分からない場合もあると思います。
どうしようも防げなかった事例もあります。

そんな時でもお客様との対話とスピードが一番大事。

トラブル、クレームの対処は本当はすぐに面と向かって話すのが一番なのですがハンドメイド販売ではそうもいきませんのですぐにメールであって話しているかのようにやり取りをすることがいいのではないかと思います。

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