ハンドメイドcreema攻略法その5・元営業マンが教えるトラブルが起きた時の対処法。
《この記事は以前にメルマガで発信していたものです》
今日はハンドメイドサイトcreema攻略法その5。
『元営業マンが教えるトラブルが起きた時の対処法。』
ハンドメイドに限らずですが、ショップを運営していて
どうしてもつきものなのがトラブル。
些細なことも含めれば、トラブルを全く経験しないってのは
皆無に近いのでは無いでしょうか？
私は、長年不動産営業をしていました。
この職種はどうもトラブルの宝庫のようで笑
私だけじゃなく周りもトラブルはすごかった。
この事例を話しだすと面白くて何時間あっても足りないので
今回は私自身の事例を少しだけお話ししてあとはまた別の機会に‥。
この厄介なトラブル。結論から言うと。
◆トラブルが起きたらすぐに、自分の言葉で対処しましょう。
即、対処するといい理由は。
・あ、もう返信が来た！と思ってもらえるのでその後対処しやすい。
・頭の中はいつもクリアにしておきたい。
（それでなくても自営業者は考えることがいっぱいある。）
相手の怒りを鎮めるためにも、こちらの精神衛生のためにもです。
トラブルにも二つあって。
・こちらに不備、不手際があるもの。
・相手側がクレーマーなだけ。
によってもちろんその後の対処の仕方は変わります。
これを踏まえた上で対処法お話ししていきます。
◆私の事例と対処法
まず数々のクレーマーと戦ってきた、営業マン時代の例ですが。
とにかくすぐに会いに行っていました。
どちらが悪いかにかかわらずです。
こちらが悪い場合はもちろんですが、
向こうが悪いと思った場合も、とりあえず行きます。
そうすると人によってはそれだけで
『なんだ、わざわざ来てくれなくてもよかったのに。』
と急に戦意喪失されたこともあります。
ただのクレーマーだった場合、こちらが二人で行ったりすると
急に萎縮して『もういいです！』で終わったことも。
ハンドメイドサイトでの販売の場合。
会いにいくことは現実できません。
なので、即メールすること。
これしかできない、最大のことをするのです。
『なんか嫌だなー。』
『私悪く無いのに。』
『めんどくさそうだな。』
とつい次の日まで持ち越してしまったりすると、相手もムキになってきたりします。
メールでは丁寧に対処します。
心の中では、ムカついていても文面は穏やかに笑
『でも、なんて送ればいいのかわからない。』
そんなあなたのために。
◆ここで私が送るクレーム対処の文面を紹介しますね。
・例えば商品に不具合があった場合。
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
こんにちは。
この度はほつれがあったとの事で、
大変ご迷惑をおかけして申し訳ありません。
すぐにお直しをいたします。
こちらへ返送用のレターパックをお送りしますので
そちらに入れて返送していただけますでしょうか？
こちらへ届き次第、お直しをして2,3日ほどでお送りいたします。
せっかく楽しみにしてくださっていましたのに、
お手数までおかけして申し訳ございません。
どうぞよろしくお願いいたします。
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
・次に、こちらに非がない場合。
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
こんにちは。
この度はサイズが合わなかったとの事で、
せっかく楽しみにお待ちいただいたのに申し訳ありません。
サイズは明記しておりますので、
返品はお受けできないのです。
今後、あらかじめご質問いただければ
できる限りお答えいたしたいと思いますので
お気軽にご質問くださいね。
何卒よろしくお願いいたします。
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
このような感じです。
ケースバイケースでその都度文面は変わりますが、
大切なのは、マニュアル通りでなく自分の言葉で書くこと。
経験ありませんか？
ちょっと不満があって店員さんに聞いたらマニュアル通りの言葉が返ってきて腹が立ったこと。
相手も人間です。
どんな人でも、誠心誠意対処すれば、ほとんどの人は許してくれたり
おさまってくれます。
目の前に相手がいると思って目を見て話すように
メールしましょうね。
◆クレーム対処失敗例は無しです。
営業マン時代は、対処が遅くなったり、
自分が悪くないのに謝ったりして余計に拗らせたり。
訳のわからない上司を連れて行って余計に怒らせたりと。
失敗は数々。
おかげでハンドメイドの販売においての失敗例はほぼありません。
中には、思ったのと違うや、サイズが合わなかったなどの理由で
不満に思ってるお客さんもいると思います。
でも全員を大満足させるのは不可能です。
同じものをお届けしても。
一人は高級感がある。
もう一人は安っぽい。
と受け取り方はさまざま。
こちらにできることを精一杯やればそれでいいのです。
・いいものを作り、
・わかりやすい写真とわかりやすい文章を書く。
・サイズはきっちり明記する。
・質問が来たらできるだけきちんと答える。
放置が一番だめ。
ネットでは会いに行けないから、その分即返事すること。
今までトラブルが長引いたことは一度もなしです。
◆時には返品に応じることも
自分が悪くない時には、謝る必要も、返品に応じる必要もありません。
ただ、このメルマガではぶっちゃけて言うと。
勝手に送り返してくるお客さんもいます。
もはやお客さんではありませんが笑
めちゃくちゃ申し訳なさそうに理由を述べた上で、
返品したい旨言ってくるお客さんもいます。
勝手に送り返してきた人には、キャンセル処理をしました。
もう、関わり合いたくないし、気分が悪いからです。
こんな人に関わっているとその後の仕事に影響が出ますので
さっさと終わらせて楽しいことだけをしましょう。
めちゃくちゃ申し訳なさそうな人にもキャンセル処理をしました。
人助けをしたと自分の気分が良くなったからです。
こちらは、キャンセルに応じなくてもいいと思います。
私の場合の話です。
キャンセルできる場合、できない場合は
きちんと明記しておいてその通りに対処すればOKです。
◆まとめ
悪質なクレーマーもいますが。
丁寧に、でも毅然とした態度で接しましょう。
ただハンドメイドにはそんなお客さんはものすごく少ないです。
６年やってきてほとんどいませんでした。
そういった意味ではすごくいい仕事だと思います。
ブラック不動産営業をしていた経験から余計にそう思うのかもしれませんが。
クレームに関しては、運営側は対処してくれませんので
以上のことを参考にしてみてくださいね。
クレーム後は、逆にファンになってくれる確率も多いのです。
実際私にも、送るものを間違えた時に、誠心誠意対応したら
その後何度も買ってくださっているお客さんがいます。
ピンチをチャンスに変える。
よく言われることですが本当です。
ハンドメイド販売とは、
いいものを作り、セールスを頑張るだけではないのです。
なのでこういったこともきちんと対処できるようになり
楽しく続けて行って欲しいなとも思います。
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