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アパレル販売でリピーターを増やす顧客体験を向上させる方法

Creema(クリーマ)やminne(ミンネ)を使ったハンドメイド作品の販売からスタートさせ、現在では工場との連携を取りながら「Mauve pink」のブランドで自社サイト販売をしている私たちのリピーター対策、顧客作りのコツを本日の記事ではお伝えしていきます。

一言でいえば、「ここは私のためにある服屋さんだ!」と思ってもらえることが大切です。言い換えれば、リピーターの人が安心して買い続けられるお店であり続けることがポイントです。

どうすればリピーターが増えるのか。どうすればファンを生むための顧客体験を作り出すことができるのか?

私たちのこれまでの取り組みをご紹介します。

手打ちのデータベースを作る

私たちはハンドメイドからスタートしたブランドなので、Creema(クリーマ)やminne(ミンネ)、iichi(イイチ)などの販売プラットフォームサイトも積極的に活用してきました。

営業をしなくても最初からお客様との接点を作れるため、今でも大変重宝しています。しかし一方で、非常に大きな課題が生まれてしまうのも確かです。

そのもっとも深刻な例が「顧客づくり」です。

自社の店舗や販売サイトであれば顧客情報を管理することができますが、Creemaやminneなどを使う場合には、それらの情報を直接扱うことができません。

特にCreemaにおいては、購入から1年経つと情報が見れなくなる仕様になっているため、売り手側の私たちからすると深刻な課題です。

通常であれば一度でも購入してくださった既存顧客に対して一斉配信のメルマガやLINE、DMなどを送ったり、顧客属性を分析して商品づくりをするなどの対策ができなくなってしまいます。

とはいえ、方法がないわけではありません。

IDなどから手打ちで、手動で一つひとつ、購入日と購入してくれた商品などを紐づけながら、だいたいの購入者名簿(リスト)を作成することはできます。恐ろしく手間がかかりますが。

そうすることで、いついかなる時であっても、お客様が以前何を購入してくれて、どんなお直しをしたかなどを遡って確認することができます。

各販売プラットフォームにはそれぞれの利用規約がありますので、あくまで各サイト内での営業強化のためです。しかし、このひと手間がブランド作りや顧客作りにおいては大切です。

お客様とはレビュー欄などで関係性を築くことができますが、リピーターを作るためのコミュニケーションという面では既存の仕組みだけでは少し物足りなさがあります。

ブランド作りは顧客体験とも密接に関係があります。特にECサイトなど、相手の顔が見えないWeb接客(または通販)が前提の場合にはなおさらです。

自動で顧客情報の整理ができないからあきらめる…ではなく、ほかの人がきっとやらないであろうことだからこそ取り組むところに差異化のコツがあります。

紙媒体のお手紙などを送付する

手間がかかるため他社がやらないことをやる。これはリピーターとなる常連客やファン顧客をつくるためには大切な考え方だと思います。

手間をかけるということは一見して非効率で、合理性に欠けているように見えます。ですが、その合理的ではない姿勢に、人間的なコミュニケーションが生まれるたりするものです。

私たちは商品をお届けする際に、「お便り」と「カタログ」を一緒にお送りするようにしています。

お便りでお伝えすること

基本的にCreema(クリーマ)やminne(ミンネ)で作品が売れた時や、商品を発送する時、発送が遅れそうな時など、都度それぞれのハンドメイド販売プラットフォームサイトからメッセージは送るようにします。

参考:ハンドメイドの販売サイトで使えるメッセージ、レビュー、返信のコツ

しかし、お客様との貴重な接点を、そういったWeb上のデジタルメッセージだけでは関係性を深めるうえでは物足りない感じもします。

そこで私たちは、商品発送時に紙媒体の送付物も同梱するようにしています。そのひとつが「お便り」というわけです。

そこには「宣伝」や「告知」などの営業要素は入れず、お友だちから届いたような感覚を受け取ってもらうことが大切です。また、できる限り開封していただきたいので、生地見本なども一緒に同封することでモコモコとした手触りを作り、気になる演出も施します。

関連:リピーターが増える!ハンドメイド作家のためのニュースレターの書き方

その際、それぞれのサイトごとに規定があるので、そちらの確認だけは忘れずにおこなうようにしましょう。

カタログでお伝えすること

先ほどご紹介した「お便り」には宣伝色を出さないため、代わりにカタログの形で、また別に送付するようにしています。

こちらもCreema(クリーマ)、minne(ミンネ)など、それぞれのサイト内での売上を底上げするための対策で、各サイト内での営業のみを目的とします。

そうすることで、Creema(クリーマ)などであれば、レビュー欄などを通してお客様が返信をしてくださることもあります。そういった双方向のコミュニケーションが生まれれば生まれるほど、信頼度は高まります。

お客様からすれば、販売サイト内で欲しいものをクリックさえすれば商品自体は届きます。私たちからメッセージや同梱のカタログなどを送ったとしても、何も返信などをする義務はありません。

それであってもお返事をくれるということは、そこに何かしたらのコミュニケーションがあった結果、感情が動き、心に残るものがあったという証拠。

商品や情報があふれる現代において、少しでも人の心が動く瞬間を作り出すことは、ファンやリピーターが生まれるための大切なアクションになります。

商品の工夫でファン化を促す

冒頭にもお伝えした、「ここは私の(ためにある)服屋さんだ」と思ってもらうためには、コミュニケーションの取り方が大切な一方、ハンドメイドやアパレルでもっとも大切なことは「商品の良さ」で応えることです。

季節が変わり、じゃあ服を買いに行こうとなった時、手元のスマホなどで私たちのブランド「Mauve pink」を無意識にのぞいてもらえるようにすることが大切です。

そのために押さえておきたいことは、お客様の消費欲求を促すポイントを知っているかどうか、です。

例えば女性の消費傾向としては、2WAYや3WAYなど、ひとつで使い道が何本もある服ですとお得感があって、つい買ってしまいたくなります。

年代によって変わる消費傾向もあり、被り物だとキツイ、後ろファスナーは避けたい、おなかがポッコリ見えちゃうものはイヤ…などさまざまあります。

だけど可愛いものは着たいというのが女性のさが。そういったこともあってか、私たちのブランドではAラインの服はかなりの売れ筋です。

最後にお伝えしたい大切なこと

私たちは自社サイトでの販売もおこなっているので、そちらでは顧客情報を集め、それらに沿った提案をするようにしています。

メルマガやLINEなどの便利な方法もありますが、もし埋もれすぎて読まれないだろうという感覚があれば、あえて紙媒体のお手紙なども出すようにします。

売り手目線でいうならば、しばらく購入がない休眠顧客へのリマインドとしてもそれらは活躍します。

お客様の視点からすれば、仮に商品に感動してレビューを返したとしても、それでずっとそのブランドのことを覚えているかというと、そうとは限りません。常にあっちの商品、こっちの商品と見比べるうちに忘れてしまいます。

だからこそ、1回のやりとりで終わらないような工夫をしていくことが大切です。最近では動画なども活用して、少しでも接点(タッチポイント)を増やし、言語・非言語それぞれでアプローチをするように心がけています。

かつて通販ブームというものがあり、カタログの中に自分の行きつけのお店があるという時代がありました。現在はそれが「スマホの中」に変わったというわけです。

服を買いたくなったらスマホのアプリを開き、行きつけのネットショップを調べてお気に入りの服を探す。その自然な流れに自分たちのブランドも選択肢入りすることが非常に大切です。

情報がとにかく多い私たちは、感情の動きやコミュニケーションによる信頼関係によって、選択肢の候補に入れるかどうかを無意識に判断します。一見して非合理で非効率であっても、そこには大切なヒントが眠っているわけです。

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mauve pink メディア編集室です。代表のYumiko と広報PR担当による共同執筆記事の場合に表示しています。

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